Formation

Comprendre les clients et développer ses compétences relationnelles

Cette formation, proposée par Lulu dans ma rue, s'adresse à tout travailleur indépendant en relation avec des clients, que ce soit en face à face ou au téléphone. Son but est d'acquérir les compétences nécessaires pour construire des relations de confiance avec les clients, développer une approche fluide et flexible, et ainsi favoriser la fidélisation de ses clients et la croissance de son activité.

Les objectifs de la formation

  • Adopter une posture orientée client ;
  • Optimiser sa communication avec les clients ;
  • Gérer les situations tendues et complexes.

Prérequis

  • Avoir réalisé une ou plusieurs prestations de services chez un particulier ;
  • Avoir suivi une première formation métier.

Le programme de la formation

Les clés de la relation client

  • Faire preuve de professionnalisme
  • Ecouter et affiner les besoins du client
  • Poser et expliquer son cadre d’intervention
  • Demander des retours et les prendre en compte

Les astuces côté communication

  • Poser une voix souriante au téléphone
  • Adopter une bonne posture corporelle
  • Maitriser les techniques d’accordage avec le client

Gestion des conflits et des imprévus

  • Identifier et gérer ses émotions
  • Gérer un imprévu (retard, etc.) ou une difficulté (tâche délicate, travail mal estimé, etc.)
  • Apprendre à composer avec les différents comportements des clients

Compétences visées

Maîtriser les fondamentaux du premier contact téléphonique pour inspirer confiance.

Adopter une posture orientée client pour gagner sa confiance.

Demander des retours au client et ajuster sa prestation si nécessaire.

Savoir écouter le client et poser des questions pour comprendre ses besoins.

S'accorder avec le client sur une prestation à mener.

Gérer une insatisfaction d'un client ou un comportement inhabituel.

Être capable d'entendre et de comprendre un retour inattendu du client.

Comprendre les comportements des clients.

Maîtriser ses émotions pour rester calme.

Tout ce que vous devez savoir sur la formation

01

Durée de la formation et démarche pédagogique

La formation dure 7h et se déroule en présentiel avec des méthodes qui favorisent l'individualisation des parcours et l'action, mise en pratique, études de cas, jeux de rôle, etc.

02

Lieu de la formation

118 - 130 Avenue Jean-Jaurès, 75019 Paris
Stations de métro : Laumière ou Ourcq

Parkings
Onepark - Parking Paris - Zénith
216 Av. Jean Jaurès, 75019 Paris

Zenpark - Parking Paris - Stalingrad - Jaurès
49 Av. de Flandre, 75019 Paris

Hotêls
Hôtel ibis budget Paris La Villette 19ème
57-63 Av. Jean Jaurès, 75019 Paris

Appart'City Classic Paris La Villette - Appart Hôtel
157 Av. Jean Jaurès, 75019 Paris

Des micro-ondes sont disponibles dans les locaux. Un Monoprix, des boulangeries et d’autres lieux de restauration sont accessibles aux alentours du lieu de formation.

03

Coût de la formation

Pour les travailleurs indépendants en collaboration avec Lulu dans ma rue, cette formation est entièrement gratuite, offerte par Lulu dans ma rue dans le cadre de son engagement envers le développement des compétences des personnes en insertion par le travail indépendant. Nous croyons en l'importance de l'accès à la formation pour tous, et c'est pourquoi cette opportunité est proposée sans frais pour les participants sous contrat de mandat.

Pour les travailleurs indépendants hors Lulu dans ma rue souhaitant participer à la formation, merci de contacter Adrian Chautard, Responsable de l'accompagnement socioprofessionnel et de la formation à l'adresse email suivante : adrian.chautard@luludansmarue.org.

04

Modalité d’évaluation de la formation

Dans notre approche pédagogique, l'évaluation continue prévaut sur les tests ponctuels. Tout au long de la formation, nous observons attentivement la progression des participants au fil des activités pratiques, évaluant leur compréhension et leur capacité à appliquer les compétences dans des contextes réels.

Cette méthode favorise un apprentissage progressif et encourage l'interaction et la collaboration entre les apprenants.

Notre objectif est de développer des compétences pratiques et une compréhension approfondie grâce à un feedback constant, plutôt que de se focaliser sur la mémorisation de faits. L'évaluation continue crée ainsi un environnement d'apprentissage dynamique et engageant.

05

Situations de handicap / accessibilité

Lulu dans ma rue s'engage pleinement à garantir l'accessibilité de ses formations aux personnes en situation de handicap.

Nos programmes sont conçus pour être inclusifs, avec des ajustements spécifiques et des installations adaptées. Chaque journée de formation, d'environ 7 heures, se déroule dans une salle dédiée, offrant un environnement calme et confortable, isolé des espaces ouverts. Notre bâtiment est également accessible aux personnes à mobilité réduite.

Nous encourageons vivement nos participants à signaler toute situation particulière, y compris un handicap, afin de personnaliser leur expérience de formation. Chez Lulu dans ma rue, nous nous engageons à rendre l'apprentissage accessible à tous, quelles que soient les circonstances individuelles.

Intervenante pédagogique

Amélie Thibierge est diplômée de l'Edhec, elle a plus de 20 ans d'expérience professionnelle dans l'accompagnement et la formation de personnes, notamment dans les relations humaines. Elle est aussi médiatrice artistique en relation d'aide et art-thérapeute (RNCP)

Délais d'accès à la formation

La formation est accessible en fonction des dates de sessions disponibles par l'intervenante. Les inscriptions à la formation se clôture la veille de la formation.

Les sessions disponibles sont :

  • 5 septembre (session fermée)
  • 12 octobre (session fermée)
  • 17 novembre (session fermée)
  • 12 décembre (session fermée)
  • 2 février (session fermée)
  • 29 février (session fermée)
  • 12 mars (session fermée)
  • 4 avril (session fermée)
  • 13 mai

Comment candidater ?

Si vous être travailleur indépendant collaborant avec Lulu dans ma rue : veuillez informer votre chargé d'activité au sein de Lulu dans ma rue de votre désir de participer. Votre chargé d'activité sera en charge de coordonner les inscriptions et de vous fournir toutes les informations nécessaires pour rejoindre la formation. N'hésitez pas à lui faire part de votre intérêt et à poser toutes les questions que vous pourriez avoir concernant cette opportunité de formation.

Pour les travailleurs indépendants hors Lulu dans ma rue souhaitant participer à la formation, merci de contacter Adrian Chautard, Responsable de l'accompagnement socioprofessionnel et de la formation à l'adresse email suivante : adrian.chautard@luludansmarue.org.

Conditions d'admission

- Être travailleur indépendant
- Maîtriser la langue française

Ils nous ont fait confiance !

4.87/5

de satisfaction attribuée par nos participants, témoignant de la valeur ajoutée de cette formation.